Сообщение об успешной отправке!
Сообщение об успешной отправке!
C чего начинается новая жизнь?
С решения о том, что как раньше нельзя.
С понимания какими мы хотим быть.
С твёрдого обещания отказаться от лишнего.
И конечно же... с понедельника.
С решения о том, что как раньше нельзя.
С понимания какими мы хотим быть.
С твёрдого обещания отказаться от лишнего.
И конечно же... с понедельника.
Опыто-конструкторское бюро «Понедельник» — коллектив аналитиков, консультантов, проектировщиков и исследователей.
01
02
03
Проводим
CX/EX-исследования
CX/EX-исследования
запускаем
CX/EX-процессы
CX/EX-процессы
создаЁм концепции
Глубоко разбираемся в мотивах покупок и клиентских путях, превращаем эти знания в проекты улучшений для компаний.
Консультируем CX-лидеров и их команды, внедряем в работу исследовательские и проектные практики, приводим CX-департаменты к понятному и прогнозируемому
бизнес-эффекту.
бизнес-эффекту.
товаров, услуг и даже целых бизнесов со ставкой на ценность и лучший опыт.
что мы делаем
Наша работа — конструировать впечатления от взаимодействия с компаниями и улучшать жизнь людей. Мы создаём лучший опыт покупателей и сотрудников, делая его фактором конкурентного преимущества для наших заказчиков.
Отрасли с которыми мы работаем:
HoReCa / Ритейл / Девелопмент / ИТ
среди наших клиентов
нашим практикам
обучались сотрудники
этих компаний
обучались сотрудники
этих компаний
более 50 проектов
выполнено
выполнено
на рынке с 2018 года
люди понедельника
руководители
команда
Михаил руденко
Основатель
Управляющий партнер
Сергей Степанов
Старший аналитик
Олег Волков
Старший аналитик
Вера Харченко
Аналитик
Богдан Бурдин
Администратор проектов
Кристина Кострова
Аналитик
Наталья Гонцова
Аналитик
Анжела Гук
Старший этнограф
Екатерина Кузнецова
Начните со Среды
Хотите в Понедельник?
во что мы верим
Мы хотим развернуть отношения людей и бизнеса, сделав компании источником благ для людей, а не людей – источником благ для компаний.
Помогая заказчикам стать более клиентоориентированными, мы придерживаемся принципов опытоцентричности:
01
02
03
Ценность — в опыте, который генерирует компания с помощью своих продуктов.
Опыт сотрудников не менее важен, чем опыт клиентов.
Процессы должны подстраиваться под опыт, а не опыт подстраиваться под процессы.
избранные кейсы
Обеспечили бесшовный опыт пользователя новой кросс-брендовой программы лояльности «X5 Клуб»
CJM пользователя программы лояльности «X5 Клуб»
X5 retail group
Разработали требования к ИТ-системам Арены для обеспечения идеального опыта гостя
Опыт гостей РМК-Арены
Русская Медная Компания
Сократили отток и повысили привлекательность компании для соискателей
Исследование опыта найма продуктовых команд МТС-Диджитал
МТС
Совместно с продуктовой командой Контура разработали ценностное предложение нового продукта для селлеров маркетплейсов
Исследование селлеров маркетплейсов для СКБ Контур
Контур
Устранили барьеры в опыте пеших агентов
Исследование
опыта агентов
по продажам МТС
МТС
Спроектировали бесшовный опыт покупки квартир
Улучшение опыта покупки квартир
ПИК
Спроектировали идеальную тележку
Пятёрочка: разработка идеальной тележки
Пятёрочка
Спроектировали бесшовный опыт взаимодействия с Рольфом до, во время и после продажи
Рольф: исследование опыта покупателей автомобилей сегмента премиум и масс
Рольф
что мы предлагаем
ПРОГРЕСС-3
КУЛЬТУРА СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ
Разработка концепций продуктов и брендов на основе клиентского опыта
Корпоративный курс по созданию ценностных предложений и управлению опытом. Построен на нашей авторской методологии, которую мы постоянно развиваем и тестируем в проектах.
Если вы запускаете новый продукт, выходите на новый рынок или хотите инвестировать деньги в бизнес, разработка концепции поможет сократить риски провала, верифицировать идею и снизить неопределенность при реализации проекта.
Наша флагманская услуга на стыке исследований, аналитики и проектирования. Незаменима, когда вам необходимо глубоко разобраться в опыте ваших клиентов или сотрудников, понять их мотивы и пути, чтобы устранить барьеры и организовать для них лучший опыт.
Диагностика вашего продукта по методологии ДКЦП с применением ИИ-ассистента. Две часовые сессии, на которых вы получите разбор вашего ценностного предложения с конкретными рекомендациями по улучшению.
Чекап ценности вашего продукта
в чём наша особенность
собственная технология
Именно она лежит в основе наших проектов.
Содержит набор знаний и практик как превратить управление опытом в бизнес-процесс с понятным экономическим смыслом.
Содержит набор знаний и практик как превратить управление опытом в бизнес-процесс с понятным экономическим смыслом.
собственные модели
Модель описания потребностей людей.
Модель сборки ценностного предложения.
Нотация Customer/Employee Journey Map.
Модель сборки ценностного предложения.
Нотация Customer/Employee Journey Map.
аналитические и исследовательские методы
Методика моделирования систем, создающих опыт.
Методика работы с гипотезами.
Методика анализа опыта на основании языковой метамодели.
Методика выявления ключевых причин возникновения барьеров в клиентском опыте на основе Теории Ограничений систем.
Постоянно пополняемая кросс-отраслевая база полезных образцов проектирования опыта.
Мы развиваем и поддерживаем экспертное сообщество единомышленников «Среда Понедельника». В него входят люди с различным опытом и экспертизой, что позволяет нам в большинстве ситуаций привлекать проверенных экспертов к нашим проектам. Сейчас в Среде 50 экспертов.
области компетенций
Социология
Антропология
UX-дизайн
Рекрутинг/HR
Управление проектами
Маркетинг
Копирайтинг, редактура
Анализ бизнес-процессов
Антропология
UX-дизайн
Рекрутинг/HR
Управление проектами
Маркетинг
Копирайтинг, редактура
Анализ бизнес-процессов
отрасли
Гостиничный бизнес
Продуктовая разработка
Фин-тех
Спорт-тех
Продуктовая разработка
Фин-тех
Спорт-тех
СРЕДА
ПОНЕДЕЛЬНИКА
ТПРУНЯ
Технология Прикладной Рационализации и Утилизации Нежелательных Явлений
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Предпочитаем мессенджеры, но если не найдем — напишем в почту или позвоним.
Расскажите нам о ней. Свяжемся в течение рабочего дня.
давайте обсудим вашу задачу
Екатеринбург, ул. Чернышевского 7,
БЦ «Дубровин», офис 429
БЦ «Дубровин», офис 429
читать
написать
CJM ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
«X5 КЛУБ»
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
«X5 КЛУБ»
Заказчик
Ситуация
Задача
X5 retail group
Команда клиентского опыта Х5 Group разработала и внедрила единую программу лояльности для Перекрёстка, Пятёрочки, Чижика, Много лосося и Food.ru — «X5 Клуб».
Клиенты не воспринимали программу лояльности как единую систему, не знали её новых условий и использовали лишь ограниченный набор её возможностей.
Клиенты не воспринимали программу лояльности как единую систему, не знали её новых условий и использовали лишь ограниченный набор её возможностей.
Выявить барьеры и разрывы в клиентском пути и обеспечить бесшовный опыт пользователя новой кросс-брендовой программы лояльности «X5 Клуб».
Что сделали
Смоделировали систему обеспечения желаемого опыта.
Проанализировали имеющиеся программы лояльности и собрали полезные образцы реализации.
- Улучшение клиентского опыта и вовлечённости. Рост NPS на 35 процентных пунктов. Проникновение программы лояльности в розничный товарооборот (РТО) увеличилось на 6 процентных пунктов. 85% покупок в рознице проходит через программу лояльности «X5 Клуб».
- В 2023 и 2024 годах «Х5 Клуб» был дважды признан лучшей программой лояльности в продуктовом ритейле по версии INFOLine.
- Разработанная Customer Journey Map стала ключевым инструментом для планирования изменений и повышения эффективности программы лояльности.
Результаты
Провели 13 наблюдений в магазинах сети в четырёх городах России.
Разработали четыре карты пути клиента, отражающие специфику разных клиентских сегментов.
Опросили клиентов на наблюдениях.
Ключевые показатели
Барьеров в клиентском опыте выявлено, а также 44 инсайта, 22 системных ограничения.
Инициативы предложено по 24 направлениям улучшения.
Полезных полезных механик и образцов программ лояльности собрано.
Объекта содержит разработанная Customer Journey Map.
У вас похожая задача?
Давайте её обсудим
99
93
85
2123
Рассказали в блоге. Кейс: Улучшение пути клиента для программы лояльности «X5 Клуб».
Как сделали проект
Провели 23 глубинных интервью с клиентами.
Разработали CJM пользователя программы лояльности.
русская медная компания
Заказчик
Ситуация
Задача
Русская медная компания
Русская Медная Компания строит на Урале уникальный спортивный объект: РМК Арену
Разработать требования к ИТ-системам Арены для обеспечения идеального опыта гостя
Что сделали
Посетили спортивные объекты в России и Европе, собирая полезные образцы организации опыта болельщиков и спортсменов.
Проанализировали 2980 отзывов о посещении спортивных мероприятий.
Провели глубинные интервью с различными сегментами посетителей аналогичных объектов.
Разработали четыре карты пути клиента под разные сегменты.
Собрали базу требований к ИТ-системам и связали их с будущими процессами Арены.
результаты
Записи в базе знаний об опыте. Среди них 9 драйверов, 221 барьер, 86 инсайтов и 52 идеи по организации будущего опыта.
Карты Customer Journey разработаны, суммарно содержащие 1362 объекта.
Полезных образцов собрано.
CX-требований выдвинуто к ИТ-системам, разбитых на 14 кластеров.
Уникальная настольная игра на вовлечение топ-менеджмента.
У вас похожая задача?
Давайте её обсудим
534
4
129
113
1
ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА
НАЙМА ПРОДУКТОВЫХ
КОМАНД МТС-дИДЖИТАЛ
НАЙМА ПРОДУКТОВЫХ
КОМАНД МТС-дИДЖИТАЛ
Заказчик
Ситуация
Задача
МТС
МТС Диджитал растёт и ужесточается конкуренция за таланты. В первую очередь компания хочет позаботиться об опыте продуктовых команд: продакт-менеджеров, дизайнеров, разработчиков.
Сократить отток и повысить привлекательность компании для соискателей
Что сделали
Провели шесть открытых наблюдений. Наши сотрудники несколько недель наблюдали за работой рекрутёров, присутствовали на собеседованиях и наблюдали за соискателями в первые дни адаптации.
Провели семь скрытых наблюдений. Наши сотрудники пробовали трудоустроиться в МТС и в другие компании для сбора полезных образцов.
Три дневниковых сопровождения новых кандидатов, которые прямо в процессе исследования устраивались на работу.
25 глубинных интервью с кандидатами, а также действующими и недавно уволившимися сотрудниками МТС и МТС Диджитал.
Разработали EJM.
результаты
Страницы дневников этнографии.
Записей об опыте в базе знаний в том числе 165 барьеров, 83 драйвера, 83 инсайта, 121 аналитическая заметка. Выделено 38 кластеров проблематик.
Инициативы по улучшению опыта.
у вас похожая задача?
Давайте её обсудим
744
531
74
Разработали инициативы.
ИССЛЕДОВАНИЕ СЕЛЛЕРОВ МАРКЕТПЛЕЙСОВ ДЛЯ СКБ КОНТУР
Заказчик
Ситуация
Задача
Контур
Контур находится в процессе продуктовой трансформации и развивает внутри продуктовых команд взгляд «от клиента». Нас пригласили поделиться опытом и методологией
Совместно с продуктовой командой Контура разработать ценностное предложение нового продукта для селлеров маркетплейсов
Что сделали
Провели 34 глубинных интервью с селлерами маркетплейса.
Разработали CJM селлера.
Вместе с командой Контура выявили ключевые причины возникновения барьеров в опыте агентов.
Разработали портфель инициатив по улучшению опыта агентов.
результаты
Объекта содержит разработанная карта пути селлера.
Записей об опыте в базе знаний, в том числе 154 барьеров,
12 драйверов, 46 инсайта.
12 драйверов, 46 инсайта.
у вас похожая задача?
Давайте её обсудим
402
312
ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА АГЕНТОВ ПО ПРОДАЖАМ МТС
Заказчик
Задача
МТС
Устранить барьеры в опыте пеших агентов
Что сделали
Провели 30+ глубинных интервью с бывшими и действующими агентами продаж.
Провели десять скрытых наблюдения в трёх городах, включая наблюдения с трудоустройством наших исследователей в МТС.
Провели наблюдения в других компаниях для сбора полезных образцов.
Провели кабинетный анализ вакансий на рынке за последний месяц.
Провели кабинетный анализ отзывов о работе за последний год.
результаты
Записей об опыте в базе знаний. Среди них 149 барьеров,
кластеризованных по 24 проблематикам, 70 драйверов, 122 инсайта, 29 нежелательных явлений.
кластеризованных по 24 проблематикам, 70 драйверов, 122 инсайта, 29 нежелательных явлений.
Объектов содержит разработанная Employee Journey Map агента.
Инициатива была выдвинута.
у вас похожая задача?
Давайте её обсудим
475
3315
101
Разработали EJM агента от момента поиска работы до получения первой самостоятельной зарплаты.
Вместе с командой МТС выявили ключевые причины возникновения барьеров в опыте агентов.
Предложили портфель инициатив по улучшению опыта агентов.
УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА
ПОКУПКИ КВАРТИР
ПОКУПКИ КВАРТИР
Заказчик
Ситуация
Задача
ПИК
Во время пандемии ПИК взял курс на максимальную цифровизацию процессов, перенося почти все активности по продажам квартир в онлайн
Спроектировать бесшовный опыт покупки квартир
Что сделали
Проанализировали открытые данные.
Провели экспертные интервью с сотрудниками ПИКа.
Провели глубинные интервью с клиентами и не-клиентами ПИКа (60 интервью, пять кластеров по этапам покупки).
Наблюдали за процессом покупки квартир, среди них:
Выявили основные паттерны потребностей при покупке квартиры.
результаты
Ситуаций потребления выделено. Построено вероятностное распределение клиентской базы по этим ситуациям.
Записей об опыте, среди них 443 барьера, кластеризованных по 11 проблематикам, 117 драйверов, 46 инсайтов и 385 аналитических заметок.
Инициатив по улучшению опыта.
Человек обучено нашим практикам.
у вас похожая задача?
Давайте её обсудим
11
1059
365
14
Семь дневниковых сопровождения длительностью три недели.
12 открытых наблюдений на различных этапах покупки.
15 скрытых наблюдений: аналитик проходил путь покупки квартиры.
Построили CJM покупателя квартиры.
Провели с командой ПИКа сессии распричинивания барьеров.
Сделали количественную оценку сегментов по потребностям.
Обучили CX-департамент ПИКа нашей метолодогии.
ПЯТЁРОЧКА: РАЗРАБОТКА
ИДЕАЛЬНОЙ ТЕЛЕЖКИ
ИДЕАЛЬНОЙ ТЕЛЕЖКИ
Заказчик
Ситуация
Задача
Пятёрочка
Среди обратной связи об опыте покупок в пятёрочке значимую часть занимают жалобы на неудобные тележки.
Спроектировать идеальную тележку
Что сделали
Проанализировали модели тележек для магазинов.
Провели интервью с сотрудниками магазинов.
Провели 14 наблюдений за использованием тележек в России и Европе.
Провели 20 сопроводительных закупок.
результаты
Записей об опыте, среди них 64 барьера, 21 драйвер, 41 инсайт и 175 аналитических заметок.
Требований к тележке сформулировано.
Опытная партия была произведена по нашим требованиям — она успешно используется в магазинах сети.
у вас похожая задача?
Давайте её обсудим
1059
36
1
Спроектировали список требований к новой тележке.
Читать в блоге
РОЛЬФ: ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА ПОКУПАТЕЛЕЙ АВТОМОБИЛЕЙ СЕГМЕНТА ПРЕМИУМ И МАСС
Заказчик
Задача
Рольф
Спроектировать бесшовный опыт взаимодействия с Рольфом до, во время и после продажи
Что сделали
- Изучили открытые данные, проанализировали 365 уникальных отзыва.
- Провели 34 экспертных интервью с представителями компании.
- Провели наблюдения в других компаниях для сбора полезных образцов.
- Провели 52 интервью с клиентами разных сегментов.
- Провели 17 наблюдений за взаимодействием с клиентами, в том числе 5 скрытых наблюдения.
результаты
Записей об опыте в базе знаний. В том числе 322 барьера и 134 драйвера. Дополнительно мы выделили 65 записей об опыте сотрудников Рольфа, которые помогают объяснить барьеры в опыте клиента.
Объектов содержит карта опыта.
Инициативы по улучшению опыта предложено.
у вас похожая задача?
Давайте её обсудим
412
1119
72
- Разработали CJM и разработали рекомендации по улучшению опыта клиентов.
ПРОГРЕСС-3
ЧТО СДЕЛАЕМ
- Погрузимся в ваш бизнес, проведём стартовую сессию проблематизации и интервью с ключевыми носителями знаний в компании.
- Изучим опыт ваших клиентов или сотрудников — тех, чей опыт будем улучшать. Проведём глубинные интервью, наблюдения или сами пройдём путь, фиксируя опыт в процессе.
- Построим карту пути: CJM или EJM, сформулируем барьеры и их причины.
- Проведем анализ лучших практик, найдём полезные образцы решений, которые можно применить для устранения барьеров в опыте.
- Предложим приоритезированный портфель проектов по улучшению опыта с прогнозом эффекта для бизнеса.
- Поможем запустить в компании процесс дальнейшей работы с картой, чтобы эффект стал системным.
Обучение СX-лидеров и команд
Программа
Взгляд на бизнес сквозь призму клиентского опыта
Определение опыта. Природа опыта.
Управление опытом как управленческая парадигма.
Отличия проектного, продуктового и CX-взгляда на бизнес.
Дисциплины стратегического лидерства. Роль CX-функции в каждой дисциплине.
Управление опытом как управленческая парадигма.
Отличия проектного, продуктового и CX-взгляда на бизнес.
Дисциплины стратегического лидерства. Роль CX-функции в каждой дисциплине.
Модель потребности клиента
Контекст и желаемый опыт. Окружение и переживания.
Опредмеченные и неопредмечечнные потребности.
Ключевые мотивационные конфликты.
Опредмеченные и неопредмечечнные потребности.
Ключевые мотивационные конфликты.
CX-исследования и анализ опыта
Аналитические модели, деревья вопросов, гипотезы и инсайты.
Качественные исследования: интервью, этнография.
Анализ опыта: искажения метамодели языка и выявление элементов опыта.
Пирамида Дилтса.
Качественные исследования: интервью, этнография.
Анализ опыта: искажения метамодели языка и выявление элементов опыта.
Пирамида Дилтса.
Ценностное предложение как стратегия выигрыша сделок
Структура модели: артефакты, атрибуты, аргументы, ценовые атрибуты, атрибуты обмена, атрибуты компании.
Ценности как символические объекты. Базовые стратегии сборки ценности. Фундаментальные ценностные логики.
Ценности как символические объекты. Базовые стратегии сборки ценности. Фундаментальные ценностные логики.
Картирование опыта и процессы работы с картами
Типы карт. Связь карт и потребностей.
Малый и большой найм. Фокусы картирования.
Распричинивание барьеров и формулировка нежелательных явлений.
Поддержка актуальности карты.
Модель портфеля управления CX-проектами.
Малый и большой найм. Фокусы картирования.
Распричинивание барьеров и формулировка нежелательных явлений.
Поддержка актуальности карты.
Модель портфеля управления CX-проектами.
Развёртывание CX-функции внутри компании
Стратегия и культура. Особенности крупных и антикрупных культур. Трансформационные фреймворки применительно к внедрению CX-функции.
РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИй
Концепция — это документ с «пошаговой инструкцией» по запуску нового товара, услуги или бренда.
структура концепции
Рынок
Тренды рынка, конкуренты и их предполагаемые стратегии.
Целевая аудитория
Портреты клиентов, модель сегментации целевой аудитории, описание потребностей клиентов.
Технология создания ценности
Модель процесса создания и доставки ценности для целевой аудитории.
Идея позиционирования
Ключевая ассоциация, которая будет внедряться в сознание целевой аудитории.
Принципы коммуникаций
Визуальной, цифровой и сервисной.
Стратегия
Выхода на рынок или стратегия развития на один—два года.
Прототипы
Объектов промышленного дизайна (торговые залы, оборудование) и цифровых продуктов.
заявка в среду
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь
на обработку персональных данных
на обработку персональных данных
Чтобы стать частью среды Понедельника, расскажите о себе. Наши агенты свяжутся и организуют встречу-знакомство.