Компания Leroy Merlin проводила эксперимент по переходу от выкладки по группам товарам к выкладке по жизненным сценариям.
Найти жизненные ситуации, в которых клиенты занимаются отделкой стен, описать сценарии их поведения, найти барьеры, разрывы и другие точки негативного опыта, сформулировать рекомендации для продуктовых команд.
Начали с анализа имеющихся данных и конкурентов, провели JTBD-сегментирование и экспертные интервью, сформулировали гипотезы сегментов по сценариям.
Сходили в поле, провели глубинные интервью — с потребителями и непотребителями, а также включённое наблюдение в магазинах в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге.
На этой базе разработали Customer Journey Map, подтвердили избранные находки количественным исследованием, спроектировали прототипы точек контакта.
Найдены 27 ситуаций потребления, описана мотивация в каждой ситуации.
Сформулированы 74 рекомендации по улучшению клиентского пути: запроектированы новые цифровые продукты, точки контакта, маркетинговые сообщения.
Написан гайдбук, по которому команда Leroy Merlin может проводить подобные исследования самостоятельно.