МТС исследовала опыт сотрудников внутри экосистемы. Нужно было понять, какие барьеры возникают у сотрудников в разных точках пути и как на них влияют внутренние причины.
Выявить барьеры в опыте сотрудников, собрать инсайты и сформировать базу знаний для дальнейших управленческих решений по улучшению совместной работы.
Сбор и анализ вторичных данных. Изучили данные компании и открытые источники, сформировали начальный контекст и гипотезы.
Стартовая сессия проблематизации. Собрали стартовые предположения о барьерах с участием специалистов и экспертов компании.
Экспертные интервью. Уточнили природу барьеров и ограничения текущей оптики у предметных специалистов.
Подготовка к полю. Сформулировали исследовательские вопросы, профилирование информантов, гайды.
Поле. Провели глубинные интервью и этнографические наблюдения.
Аналитика и наполнение базы знаний. Систематизировали находки в виде карточек (барьеры, инсайты, драйверы, инициативы), наполнили CJM.
Совместные сессии по причинам. Обсудили с командой клиента найденные барьеры, квалифицировали приоритетные.
Портфель инициатив. Сформулировали инициативы по устранению барьеров.
Итоговая сессия. Передали результаты и артефакты проекта.
Сформирована база знаний проекта с барьерами, инсайтами и инициативами. Описан опыт сотрудников в виде CJM. Проведены совместные сессии с командой клиента по приоритизации.