Пешие агенты — один из основных каналов продаж домашнего интернета и телевидения. Одновременно с этим, это тяжелая и стрессовая работы. В МТС задумались, как можно улучшить их опыт сотрудников.
Исследовать реальный опыт пеших агентов по продажам: как устроен день, какие трения возникают на маршруте и при контакте с жильцами, что мешает или помогает выполнять план — и отразить это в формате, пригодном для решений по продукту, процессам и поддержке полевых команд.
Анализ данных. Изучили прошлые отчёты, стандарты и регламенты должности.
Этнография и поле. Исследователи Бюро прошли типовой маршрут агентов, включая работу в подъездах и у дверей.
CJM и барьеры. Собрали карты пути агентов и зафиксировали барьеры и разрывы в опыте.
Сведение к инициативам. Обсудили находки с командой заказчика, сформулировали и приоритизировали рекомендации.
Более 100 идей по улучшению опыта агентов предложено, из которых совместно с заказчиком выбраны 15 приоритезированных инициатив.