В период пандемии ПИК ускорял перенос ключевых этапов покупки квартиры в онлайн. Для синхронизации команд требовалась обновить понимание сквозного клиентского пути.
Описать целевой клиентский путь покупки квартиры в онлайн-формате, зафиксировать её как основу для пересборки внутренних процессов.
Анализ данных. Изучили имеющиеся данные: прошлые исследования, стандарты и регламенты, маркетинговые материалы объектов. Сформулировали стартовые гипотезы и вопросы.
Интервью с внутренними экспертами. Поговорили с руководителями департаментов, отвечающих за опыт: маркетинг, продажи, бренд-менеджмент.
Сегментация. В этом проекте мы использовали сегментацию по жизненным контекстам (похожую на JTBD).
Исследование. Провели интервью с клиентами, прошли путь клиента в онлайне, наблюдали за процессами покупки в офисах. Собрали рыночные бенчмарки.
Аналитика. Консолидировали данные, собрали CJM и карту коммуникаций, совместно с командой заказчика выработали план проекта CX-трансформации.
Обучение команды. Обучили кросс-функциональную команду заказчика методологии проведений подобных проектов, чтобы они смогли улглублять наши результаты.
Разработана сегментация по жизненным контекстам покупки квартир. Выделено 12 сценариев..
Разработана детализированная CJM по всему пути сотрудника.
Разработаны более 50 инициатив по улучшению опыта клиентов.
Разработан кастомный обучающий курс для команды по CX-практикам Понедельника