ТС «Пятёрочка» усиливала эффективность процессов в магазинах. Сбор и использование обратной связи от гостей при этом выглядели недостаточно выверенными: каналы, точки контакта и логика работы с отзывами требовали пересмотра с опорой на фактический опыт покупателей.
Изучить опыт гостей в части обратной связи о взаимодействии с магазином и компанией; выявить, что мешает или помогает оставлять обратную связь и как её лучше обрабатывать; подготовить основу для проектирования оптимальной системы сбора ОС и работы с ней.
Анализ данных. Анализ имеющихся данных об архитектуре системы сбора ОС.
Исследование. Интервью и наблюдения за гостями магазинов в торговых залах.
Экспертиза сети. Интервью с экспертами компании по текущим процессам ОС.
Синтез. Формулировка требований к каналам, сценариям и операционной модели ОС.
Требования к формату организации сбора обратной связи (точки контакта, каналы, сценарии использования); список инициатив по улучшению системы ОС ТС5; карта опыта (CJM AS IS) гостя розничного магазина в связке с ОС.