Команда сервиса для контроля подрядчиков по ремонту квартир «Рембот» обратилась в Бюро после нескольких неудачных рекламных кампаний. Необходим был комплексный взгляд со стороны: как экспертный, так и от потенциальных клиентов.
Изучить опыт пользователей и отразить его на CJM, найти барьеры, разрывы и точки боли, сформулировать рекомендации по улучшению сервиса.
Оценка продукта, бренд-платформы и маркетинговых коммуникаций. JTBD-Сегментирование пользователей. Глубинные интервью с потребителями, совмещённое с модерируем юзабилити-тестом.
Разработана Customer Journey Map: визуализирован весь путь пользователя, на котором найдены более 200 барьеров, мешающих взаимодействию. Сформулированы рекомендации по улучшению сервиса. Предложено несколько гипотез разворота продукта в сторону существующих рынков, на которых есть возможности для роста.