Авторынок сильно изменился во время пандемии: люди стали спокойнее относиться к онлайн-коммуникации, срокам, ожиданиям по сервису. Для крупного дилера было важно понимать, как устроен путь клиента в премиальном и массовом сегментах.
(Примечание: проект начался в конце 2021г. и закончился в начале февраля 2022г.)
Изучить опыт покупателей автормобилей сегментов «масс» и «премиум»
Анализ контекста. Изучили рынок, сегменты и устройство пути покупки автомобиля.
Исследование. Глубинные интервью с покупателями и наблюдение за работой в дилерских офисах.
Этнография. Сами прошли сценарий покупки автомобиля от первого контакта до сделки.
Тайный соискатель. Устроились в дилерский центр, чтобы увидеть опыт изнутри.
Аналитика. Картировали путь клиента, выделили барьеры и сформулировали инициативы по улучшению.
Карта опыта клиентов с выделением различий сегментов и приоритетных точек улучшения пути от интереса к покупке и послепродажному контакту.