После ухода западных отельных сетей все отели Розы Хутор фактически перешли под управление управляющей компании курорта. Разрозненные стандарты сервиса нужно было собрать воедино: понять опыт гостей и сотрудников и найти объединяющий смысл, чтобы люди ехали не в отдельный отель, а на курорт.
Изучить опыт гостей и сотрудников отелей и найти объединяющий смысл курорта, на основе которого выстроить единую сервисную стратегию.
Анализ контекста. Изучили курорт, отели и устройство пути гостя.
Исследование. Глубинные интервью с гостями и сотрудниками отелей.
Этнография. Устраивались на работу и сами проходили операции: работали горничными, хостес и на других позициях, чтобы увидеть сервис изнутри.
Аналитика. Собрали CJM, разобрали причины барьеров и сформулировали инициативы по улучшению опыта гостей и сотрудников.
Сформирована CJM и пакет инициатив, который можно использовать как основу сервисной стратегии на 3 ближайших года и аргументации для руководства.