CX-команда «Страна Девелопмент» выстраивала внутри компании процесс работы с клиентским опытом, при этом ранние этапы пути покупателя оставались белым пятном: собственных исследовательских ресурсов команды на них не хватало.
Провести качественное исследование с тремя сегментами покупателей: теми, кто купил у конкурентов, теми, кто купил у Страны, и теми, кто ещё находится в процессе выбора. Вынести барьеры на CJM клиента.
Исследование. Провели 50 глубинных интервью с покупателями и потенциальными покупателями в Тюмени, Москве и Екатеринбурге.
Аналитика. Вынесли инсайты из интервью на CJM.
CJM с барьерами по трём сегментам покупателей и транскрипты интервью — основа для приоритизации инициатив в CX-процессе команды Страны.