Разработка CJM

Контекст

Управляющая компания кластера «Гора Белая» обратилась в Бюро с задачей спроектировать потребительский опыт в строящемся в Свердловской области туристическом кластере.

Запрос

Спроектировать клиентский путь и сформировать техническое задание для разработчиков ERP-системы кластера.

Процесс

Анализ контекста. Изучили отраслевой опыт, провели конкурентный анализ и выделили ситуационные сегменты гостей.

Исследование. Глубинные интервью с гостями, действующими и потенциальными резидентами.

Этнография. Сами прошли путь гостя на территории кластера.

Картирование. Описали текущий путь гостя и спроектировали целевой клиентский путь.

Аналитика. Сформулировали требования к сервисам и ИТ и техническое задание на ERP-систему.

Результат

Карта опыта гостя и карта пути резидента кластера, а также рекомендации по сервисным стандартам и техническое задание на ERP-систему.