«Х5 Клуб» — мультибрендовая программа лояльности, объединяющая несколько компаний холдинга. Единое взаимодействие клиента с программой должно учитывать бизнес-интересы всех её участников.
Разработать взаимодействие клиента с программой лояльности так, чтобы учесть бизнес-интересы всех участников программы.
Анализ контекста. Изучили программу, бренды-участники и бизнес-интересы каждого из них.
Исследование. Глубинные интервью, аналитические закупки, включённое наблюдение и корпоративная этнография — в городах-миллионниках и в меньших населённых пунктах, где по-разному воспринимается единая программа.
Проектирование. Разработали уникальную механику и философию программы лояльности вместо скидок и накопления бонусов.
Обучение команды. Погрузили команду заказчика в новую философию программы.
Картирование. Построили карту опыта клиента по ситуациям потребления для «Пятёрочки», «Перекрёстка», «Много лосося», Vprok.ru — офлайн и онлайн, с сервисами «Пакет» и «Х5 Карта».
Отчёт. Собрали выводы, матрицу задач клиента и рекомендации в итоговый отчёт.
Карта опыта клиента и матрица задач клиента стали рабочими инструментами для регулярных совещаний X5 Group. NPS программы вырос на 35 п.п. до 42%, проникновение лояльности в розничный товарооборот — на 6 п.п. до 85%. «Х5 Клуб» дважды признан лучшей программой лояльности в продуктовом ритейле по версии INFOLine (2023 и 2024).